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鲍益新:用质量思维改变“中国制造”
发表时间:2017-09-30 02:24:4902:39   来源:本站    点击:3170238

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摘要 2000多年前,没有质量这个词,中国人已有极高的质量管理水平,几千个秦始皇兵马俑模样相似,却神态各异,个个精美。而今时,常有国人出境游时疯狂抢购美国货、澳洲货、日本货的消息见诸报端,“中国制造”如何才能改变有些尴尬的局面?华夏出版社新书《人人都是首席质量官》作者鲍益新,根据在美、中顶尖企业30年质量管理的经验与思考,他认为许多企业嘴上说的远超过真心付出的,往往一到重要决策关头,即因短利而采取退缩、妥协之策,究其原因是缺乏正确的质量思维。

  2000多年前,没有质量这个词,中国人已有极高的质量管理水平,几千个秦始皇兵马俑模样相似,却神态各异,个个精美。而今时,常有国人出境游时疯狂抢购美国货、澳洲货、日本货的消息见诸报端,“中国制造”如何才能改变有些尴尬的局面?华夏出版社新书《人人都是首席质量官》作者鲍益新,根据在美、中顶尖企业30年质量管理的经验与思考,他认为许多企业嘴上说的远超过真心付出的,往往一到重要决策关头,即因短利而采取退缩、妥协之策,究其原因是缺乏正确的质量思维。

  鲍益新是美国俄亥俄州立大学机械工程学博士和密歇根州立大学EMBA,有近30年的工业经验,涉足汽车、移动互联网终端和智能硬件领域;先后任职美国福特汽车公司、北美丰田汽车公司、富士康集团及国内知名手机和互联网科技公司的质量高管。

  在美国留学时,有一次鲍益新去影院看一部爱情片,里面有一个场景是男女主角在河边散步,突然下起雨来,男的赶紧从包里拿出一把折叠雨伞,结果一撑开,伞架开花了。这时女的抬起头来,看着男的笑着说:“It must be made in China。”(这伞一定是中国做的。)鲍益新当时听了,顿时感觉无地自容,恨不得找个洞钻进去。“我下意识地把身子往下缩了缩,生怕旁边的人认出我是中国人。电影一完,灯没亮我就急急忙忙离开电影院了。”

  这件事对他影响很大。这部电影只是表达了一般美国人的看法,那个时期正好中国的廉价衣服、鞋子、日用品大量外销美国,东西虽然便宜,但有的质量的确不好。很多都是用用就破了、坏了。次数多了慢慢就形成美国人心中对中国东西价廉物不美的印象。他后来决定回国进入工业制造业,而且主要做质量管理工作,也多多少少和这个跟了他20多年的“羞耻”印象有关。

  质量的定义五花八门,从严谨的学理到直接的消费者体验,不同的角度能剖析出不同的深度和看法。简单地说,质量就是使用者对东西是好还是差的感受。这里的“东西”不仅指具体的物件,也可以是无形、抽象的,譬如生活中遇到的各种服务、听到的音乐、呼吸的空气、老师的教学、一个人的品行、一个管理者的领导方式等等。

  鲍益新认为,对企业来说,质量和用户满意当然是至高无上的追求,不过,从比较狭隘的质量定义来说这两者并不完全对等。举个例子:当你加班到深夜,拖着饥饿疲惫的身子走到巷子口,忽然看见一个路边面摊,于是坐下来点了碗牛肉面,面上来时,发觉不但分量多、面筋道、肉香浓郁,吃到嘴里真是口舌生香,而且只需20元。由于你在吃前对这碗要价仅仅20元的牛肉面期望不高,果腹即可,但是结果超出预期,此时你心中对这碗面的满意度当然很高。

  换个场景。同样一碗面被端进了五星级大酒店的豪华中餐厅,要价100元,并且点餐前你刚刚接了个客户取消订单的电话。这份不痛快,再加上100元的要价,估计这碗面即使味道不错,你也绝对吃不出之前路边摊上牛肉面的满意度。

  不是同样的一碗面吗?质量完全一样啊!答案就在于,满意度就是客户在体验产品或服务时实际的感受,除以他在使用前对这个产品或服务的期望值,而得到的一个比值。因为两者的期望值完全不一样,你对五星级餐厅的期望值可要远大于街口小巷子的面摊啊!所以即使实际值不变,你所得到的满意度也完全不同了。

  关于质量为什么是公司赖以生存的命脉,鲍益新举了丰田的例子。做纺织机起家的丰田,第一款四门轿车皇冠(Crown)在1955年推出时大受欢迎,市场供不应求。于是就像所有公司遇到这种情形一样,丰田马上决定雇人、扩线来增加产能。可是问题来了,急速扩充的新员工缺乏经验和训练,各方面管理的能力都变得薄弱,跨部门的沟通和合作效率直线下降,再加上那时候他们没有足够的品管能力,结果市场上各种质量问题不断爆发,造成大批退货,最后政府不得不介入协助善后,丰田差点倒闭。

  经过这次惨痛教训,丰田的管理层痛定思痛,发誓未来决不再重蹈覆辙。后来丰田把质量称为公司的生命线(lifeline),如今这个说法已经广为全世界企业采用,但是知道它是始于丰田的并不多。

  西方有句谚语:“理想是和平的,历史是残暴的。”在企业发展的过程中,质量是无法一步到位的,得一步步来。鲍益新也不得不承认,在企业发展中,一方面要坚持高质量,另一方面有时却不得不做出妥协。质量不是一份工作,它是一种信念,也是企业的良心,而质量人就是守护这个良心的天使。坚守质量的岗位不一定能把质量做好,但是放弃的话,质量就完了。

(原标题:鲍益新:用质量思维改变“中国制造”)

(责任编辑:DF309)

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